Hea kodulehe tegemine ei alga disainist, arendusest ega isegi sisust. See algab kliendi mõistmisest. Enamus ettevõtteid alustab valest kohast – nad mõtlevad, mida nad tahavad öelda, mitte seda, mida klient tahab leida. Tulemuseks on kodulehed, mis on küll visuaalselt korrektsed, kuid ei toimi, sest need ei haaku sellega, kuidas inimene otsib, mõtleb ja otsustab.
Mis on 4C turundusmudel?
4C turundusmudel aitab vastata ühele kõige olulisemale küsimusele kodulehe loomisel: kelle jaoks see tegelikult on ja mida see inimene otsib. Kui varasemad mudelid keskenduvad sellele, kuidas ettevõte oma pakkumist üles ehitab, siis 4C keskendub sellele, kuidas klient seda tajub. See on kriitiline erinevus, sest koduleht ei toimi ettevõtte loogika, vaid kliendi loogika järgi. See tähendab, et küsimus ei ole enam selles, mida sa müüd, vaid selles, mida klient vajab ja kuidas ta seda otsib.
4C turundusmudeli autor on Robert F. Lauterborn. Ta tutvustas seda 4C mudelit 1990. aastal artiklis “New Marketing Litany: Four Ps Passé; C-Words Take Over”. See mudel loodi vastukaaluks klassikalisele 4P lähenemisele, et tuua turundusse rohkem kliendikesksust.
Selle definitsioon minu sõnastuseskõlab nii: 4C turundusmudel on kliendikeskne turundusraamistik, mis keskendub sellele, kuidas klient tajub väärtust, teeb otsuseid ja kogeb pakkumist. Mudel aitab nihutada fookuse ettevõtte tootelt kliendi vajadusele, ostukogemusele ja arusaamisele. Ning koosneb see akronüümist milles on 4 sõna:
- Consumer (klient / vajadus)
- Cost (kulu kliendile)
- Convenience (mugavus)
- Communication (kommunikatsioon / arusaamine)
Consumer (klient / vajadus) – keskendub sellele, kellele pakkumine on loodud ja millist probleemi see lahendab. Fookus ei ole tootel, vaid kliendi vajadusel ja soovitud tulemusel.
Cost (kulu kliendile) – Ei tähenda ainult hinda, vaid kogu kulu, mida klient tajub – aeg, risk, ebakindlus ja vaev. Mida väiksem tajutud kulu, seda lihtsam on otsus.
Convenience (mugavus) – Kirjeldab, kui lihtne on kliendil lahenduseni jõuda ja otsus teha. Hea lahendus eemaldab takistused ja teeb järgmise sammu loomulikuks.
Communication (kommunikatsioon / arusaamine) – Keskendub sellele, kas klient saab pakkumisest aru. Tõhus kommunikatsioon ei räägi rohkem, vaid selgitab paremini ja vastab kliendi ootustele.
Kliendi mõistmine ei tähenda sihtgruppi
Digikeskkonnas algab enamik teekondi otsingust. See ei ole juhuslik tegevus, vaid peegeldab väga konkreetset vajadust. Inimene ei otsi teenust, vaid lahendust olukorrale, kus ta parasjagu on. See tähendab, et koduleht ei konkureeri mitte ainult teiste ettevõtetega, vaid ka kliendi enda ootuste ja küsimustega. Kui see ei vasta sellele, mida inimene otsib, ei teki ka huvi süveneda.
Otsinguintent tähendab seda, et sa mõistad, millise sõnastusega klient otsib, mis küsimus tal peas on ja millises otsustusfaasis ta on. Kas ta alles uurib, võrdleb valikuid või on valmis otsustama. Kui koduleht ei vasta sellele, kus inimene oma teekonnal on, siis see ei tööta. Kui koduleht ei vasta sellele, mida inimene otsib, ei teki huvi ega usaldust. Ja kui huvi ei teki, ei teki ka päringut. See on põhjus, miks SEO, sisu ja kodulehe loogika ei saa olla eraldi – need peavad lähtuma samast arusaamast.
Vajadus ja otsing – koht, kus otsus algab
Üks levinumaid eksiarvamusi on see, et kliendi mõistmine tähendab sihtgrupi defineerimist. Sageli piirdub see vanuse, soo või ettevõtte tüübi kirjeldamisega, kuid sellest ei piisa, et luua toimiv koduleht. Inimesed ei tee otsuseid selle põhjal, millisesse gruppi nad kuuluvad. Nad teevad otsuseid olukorras, kus neil on konkreetne vajadus või probleem. See tähendab, et oluline ei ole see, kes nad on demograafiliselt, vaid see, mida nad üritavad saavutada. Kodulehe kontekstis tähendab see väga konkreetset asja. Inimene jõuab sinu lehele mingi küsimuse või vajadusega. Ta ei tule sinna niisama. Ta otsib vastust, võrdleb valikuid või püüab aru saada, kas see, mida ta näeb, on tema jaoks. Kui koduleht ei vasta sellele ootusele, siis ta lahkub. Ja see juhtub sekunditega.
Otsuse tegelik hind
4C mudelis ei tähenda hind ainult raha. Iga otsus sisaldab ka teisi kulusid, mida klient tajub – aega, riski, ebakindlust ja vaeva.
Kui koduleht on segane või keeruline, peab inimene investeerima rohkem aega, et aru saada, mida talle pakutakse. Kui info on puudulik, suureneb risk. Kui sõnum ei ole selge, tekib ebakindlus.
Need ei ole lihtsalt kasutajakogemuse detailid. Need mõjutavad otseselt seda, kas inimene liigub edasi või lahkub.
Hea koduleht ei müü ainult toodet, vaid vähendab otsustamisega seotud koormust.
Otsuse tegelik hind
Sageli mõistetakse mugavust kui kättesaadavust, kuid digikeskkonnas tähendab see eelkõige seda, kui lihtne on inimesel otsuseni jõuda. Kui koduleht nõuab liigset mõtlemist, infot tuleb otsida või seosed ei ole selged, siis see ei ole mugav. Isegi hea pakkumine võib sellisel juhul jääda kasutamata. Parimad kodulehed ei sunni inimest mõtlema, vaid juhivad teda. Need vastavad küsimustele enne, kui need tekivad, ja loovad tunde, et järgmine samm on loomulik.
Kommunikatsioon kui arusaamine, mitte sõnum
Üks sagedasemaid probleeme on see, et ettevõtted keskenduvad sellele, mida nad tahavad öelda. Tegelik küsimus on aga see, mida klient aru saab.
Kui koduleht kasutab sisemisi termineid, liiga üldist keelt või räägib liiga palju endast, siis see ei loo selgust. Külastaja peab ise tõlgendama, mida talle pakutakse, ja sageli ta ei tee seda.
Hea kommunikatsioon ei tähenda rohkem teksti, vaid täpsemat teksti. Sellist, mis vastab sellele, kuidas klient mõtleb ja mida ta teada tahab.
By thinking on behalf of our clients every day, we anticipate what they want, provide what they need & build lasting relationships. These are the concept that shape our distinctive culture & differentiate us from others.
Miks see kõik on oluline enne kodulehe tegemist?
Koduleht ei ole koht, kus hakata mõtlema, mida öelda.
See on koht, kus juba läbi mõeldud kliendiloogika vormistatakse.
Kui kliendi vajadus, ootused ja otsustusprotsess ei ole selged enne arenduse algust, kandub see segadus otse kodulehele. Tulemuseks on lahendus, mis võib olla visuaalselt korrektne, kuid ei tööta äriliselt.
4C mudel aitab selle loogika enne paika panna. See loob aluse, millele saab ehitada nii sõnumi, struktuuri kui ka tehnilise lahenduse.
Kokkuvõte
Hea kodulehe tegemine ei alga tehnoloogiast ega disainist.
See algab kliendi mõistmisest.
4C mudel aitab selle arusaamise luua – mitte oletuste, vaid päris vajaduste ja otsingute põhjal. See annab aluse, millele saab ehitada nii sõnumi, struktuuri kui ka kogu kodulehe loogika.
Kui alustad kliendist, muutub koduleht loogiliseks.
Kui alustad tootest, jääb see juhuslikuks.
